Es muy común que los hoteles cuenten con un buzón de sugerencias para recoger la opinión de los huéspedes. Esta es una práctica muy útil para conocer qué opinan tus clientes, y qué mejorarían de tus instalaciones o servicios. Sin embargo, hay que tener ciertas precauciones a la hora de atender estas sugerencias, ya que habrá algunas que sean muy positivas para nuestro negocio y otras que solo sean un gasto de dinero.
En el blog de hoy te quiero dar algunos consejos sobre cómo debes atender las sugerencias de tus huéspedes y cómo distinguir una crítica constructiva de una destructiva.
¿Sugerencia o queja? Cómo distinguirlas
Una de las cosas más importantes es aprender a distinguir entre una sugerencia y una queja. Cuando están redactadas de manera habitual, es decir, la queja en un tono contrariado y la sugerencia en un tono amable, es muy sencillo, pero en ocasiones podemos confundirnos. Lo más importante es tener claro que una queja se produce cuando un huesped ha encontrado algo en el servicio que no es de su agrado, mientras que una sugerencia es una observación que te hace un cliente para mejorar un aspecto que ya es correcto.
Por ejemplo, si recibes una información de un cliente que opina que la frecuencia del cambio de toallas es baja, seguramente sea una queja. Sin embargo, si la petición hace referencia a que le gustaría que las toallas fuesen de un tejido más suave, lo más probable es que sea una sugerencia.
Es importante que sepas distinguirlas, ya que las quejas deben responderse de manera efectiva en un plazo de tiempo razonable, mientras que las sugerencias no necesitan de esa respuesta inmediata.
Cómo gestionar las quejas y las sugerencias de mis clientes
- Gestionar las quejas. Lo más importante es que recibas de buen grado el comentario, aunque se haya realizado en un tono brusco, y respondas con educación. Es conveniente que crees un protocolo de gestión de quejas y reclamaciones, que puede estructurarse a nivel básico en recibir la queja, investigar el motivo de la misma, y dar una respuesta al cliente afectado.
- Gestionar las sugerencias. En este caso, la gestión es diferente. La respuesta no es urgente pero sí tenemos que agradecer al cliente su sugerencia. Toda la información que te den tus huéspedes es buena.H2. Trucos para gestionar mejor las quejas y las sugerencias de mis clientesUna vez que ya tenemos claro cómo debemos gestionar tanto las quejas como las sugerencias, es el momento de conocer algunas tácticas para mejorar esta gestión.
- Ten un manual con respuestas. Si creas un manual con las respuestas más frecuentes (Una respuesta que les dé las gracias por ponerse en contacto con el establecimiento, y les informe de que revisaremos su caso”, otra de que agradecemos su sugerencia, etc.), podrás utilizarlo en cualquier queja o sugerencia y garantizarte que el tono de la respuesta es el adecuado.
- Reserva unas horas a la semana para revisar sugerencias. El día a día de un hotel puede ser desbordante, por eso siempre recomiendo tener una buena planificación que te ayude a llegar a todo. En esas tareas te recomiendo que incorpores un tiempo semanal para revisar estas sugerencias, ya que te pueden dar ideas de como mejorar tu establecimiento.
- Anota las sugerencias. Ten una metodología con la que anotar las sugerencias y percartarte de las que más se repiten. Si hay una o dos propuestas que se repiten de manera habitual, deberías tenerlas en cuenta y estudiarlas, ya que es un indicativo de una necesidad por parte de tu clientela.
Como ves, es importante tener una actitud proactiva con los clientes, y entender la diferencia entre una crítica constructiva y una destructiva, así como el dedicar tiempo a leer las sugerencias ya que nos pueden dar muchas pistas de qué falla. Si necesitas asesoramiento o ayuda para llevar a cabo todas estas tareas de manera aplicada a tu negocio, puedes ponerte en contacto conmigo en direccion@blanc-consulting.es.
